Skóre zapojení zákazníka (CES), známé také jako skóre zapojení, je jediná kvantitativní metrika, která hodnotí míru zapojení. Míra zapojení je míra používaná k měření úrovně zapojení generovaného z vytvořeného obsahu nebo kampaně značky. Jinými slovy, míra zapojení odkazuje na úroveň interakce s následovníky, která je generována z obsahu vytvořeného uživatelem. zákazníků a vyhlídky na bezplatné zkušební verze. CES je jednou z klíčových metrik pro online obchody, zejména společnosti fungující na obchodním modelu software jako služba (SaaS).
Na rozdíl od „offline“ podniků se jejich online protějšky nemohou spoléhat na lidskou interakci mezi zaměstnanci a zákazníky, aby získali přehled o zapojení zákazníků. Skóre zapojení zákazníků však poskytuje metodu pro hodnocení zapojení zákazníků společnosti. Typy zákazníků Zákazníci hrají významnou roli v jakémkoli podnikání. Díky lepšímu porozumění různým typům zákazníků mohou být podniky lépe vybaveny pro rozvoj na základě jejich online chování a interakcí s produkty společnosti.
Využití skóre zapojení zákazníků
Obecně mohou skóre zapojení zákazníků pomoci společnosti řešit následující problémy:
- Určete zákazníky, kteří jsou ochotni převést z bezplatné zkušební verze na plný produkt
- Identifikujte zákazníky, kteří se blíží churningu (tj. Jsou připraveni ukončit své vztahy se společností)
- Určete zákazníky, kteří mohou přijímat nabídky typu upsell nebo cross-sell
Identifikací zapojení zákazníků a problémů s nimi spojených může společnost určit vhodný soubor opatření, která mají podniknout, aby zlepšila udržení a zapojení zákazníků.
Skóre zapojení zákazníků se obvykle počítá individuálně. Individuální CES se odhaduje na základě interakce zákazníka s produktem / službou. Společnosti navíc metriku často používají k porovnání zapojení zákazníků v různých segmentech zákazníků. Pozitivní CES naznačuje, že zákazníci společnosti pozitivně interagují s produktem společnosti.
Jak vypočítat skóre zapojení zákazníků?
Výpočet skóre zapojení zákazníků může být relativně složitý a zdlouhavý. Výpočet CES obecně vyžaduje pro dosažení přesného výsledku začlenění mnoha faktorů. Metodu výpočtu CES lze rozdělit do tří kroků:
Krok 1: Určete faktory ovlivňující CES
První krok v tomto procesu je také nejdůležitější. V této fázi musí společnost pečlivě posoudit výhody a hodnotu produktu společnosti Produkty a služby Produkt je hmotná položka, která je uvedena na trh za účelem získání, pozornosti nebo spotřeby, zatímco služba je nehmotnou položkou, která vyplývá z dodává zákazníkům. Díky znalosti přesných výhod svého produktu může společnost identifikovat konkrétní události, které umožňují sledování těchto výhod. Například společnost v oblasti sociálních médií může sledovat, kolikrát zákazníci využívají její online systém zasílání zpráv.
Krok 2: Přiřaďte každé události váhu
Po identifikaci všech výhod produktu a událostí, které umožňují jejich sledování, musí společnost přiřadit každé události váhu. Obecným pravidlem je, že vyšší hmotnost znamená vyšší užitek.
Krok 3: Vypočítejte CES
Obecný vzorec pro výpočet CES lze vyjádřit takto:
Kde:
- wt - váha náhodné události
- nt- počet výskytů náhodné události
V některých případech je proces výpočtu CES automatizován. Existuje mnoho platforem úspěšnosti zákazníků, které nabízejí výpočet skóre zapojení zákazníků. Takové platformy mohou také pomoci označit zákazníky, kteří se blíží churningu, určit, zda je potřeba produktové školení, nebo identifikovat zákazníky, kteří se nejvíce angažují.
Další zdroje
Finance je oficiálním poskytovatelem globálního certifikátu Financial Modeling & Valuation Analyst (FMVA) ™ Certifikace FMVA® Připojte se k více než 350 600 studentům, kteří pracují pro společnosti jako Amazon, JP Morgan a Ferrari certifikační program, jehož cílem je pomoci komukoli stát se finančním analytikem světové úrovně . K dalšímu rozvoji vaší kariéry budou užitečné další finanční zdroje uvedené níže:
- Typy kupujících Typy kupujících Typy kupujících jsou souborem kategorií, které popisují stravovací návyky spotřebitelů. Chování spotřebitele ukazuje, jak oslovit lidi s různými zvyky
- Spokojenost zákazníka Spokojenost zákazníka Spokojenost zákazníka je míra, do jaké produkty nebo služby poskytované společností splňují očekávání zákazníka - jak je spokojený zákazník po
- Finanční modelování pro společnosti SaaS Finanční modelování SaaS
- Síťový efekt Síťový efekt Síťový efekt je jev, kdy současní uživatelé produktu nebo služby nějakým způsobem prospívají, když si produkt nebo službu osvojí další uživatelé. Tento efekt vytváří mnoho uživatelů, když je přidána hodnota k jejich používání produktu. Největším a nejznámějším příkladem síťového efektu je internet.
