Spokojenost zákazníků - Jak měřit spokojenost zákazníků

Spokojenost zákazníka je míra, do jaké produkty Náklady na produkt Náklady na produkt jsou náklady, které vzniknou při vytvoření produktu, který je určen k prodeji zákazníkům. Náklady na produkt zahrnují přímý materiál (DM), přímou práci (DL) a výrobní režii (MOH). nebo služby poskytované společností splňují očekávání zákazníka. Jinými slovy, spokojenost zákazníků je míra spokojenosti zákazníka po podnikání. Obchodní segment Obchodní segment je podsekcí celkových operací společnosti, ve které existuje zavedená samostatná produktová řada. Obchodní segment může být se společností. Spokojenost zákazníka měří nejen míru spokojenosti zákazníka s jeho transakcemi Cyklus prodeje a inkasa Cyklus prodeje a inkasa, známý také jako cyklus výnosů, pohledávek a příjmů (RRR), se skládá z různých tříd transakcí. Třídy tržeb a příjmů transakcí jsou typické položky deníku, které inkasují pohledávky z debetních účtů a výnosy z prodeje úvěrů, a debetní hotovost a pohledávky z kreditů s obchodem, ale také jejich celková zkušenost se společností.

Spokojenost zákazníků

Metody měření spokojenosti zákazníků

Níže uvádíme několik způsobů, jak může společnost měřit spokojenost zákazníků:

  1. Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT)
  2. Net Promoter Score (NPS) (více na wikipedia.com)
  3. Skóre zákaznického úsilí (CES)

Skóre spokojenosti zákazníků

Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) je klíčovým ukazatelem výkonu spokojenosti zákazníků. Cílem CSAT je zjistit, jak jsou zákazníci spokojeni s týmem služeb, zboží, obchodu nebo služeb zákazníkům. Zákazníci jsou dotázáni na úroveň jejich štěstí ohledně jednoho nebo více aspektů podnikání. Odpovědi převzaté z CSAT jsou vyjádřeny v procentech v rozmezí od 0 do 100%. Vyšší procento znamená vyšší spokojenost.

Mezi otázky týkající se skóre spokojenosti zákazníků patří:

  • Jak byste ohodnotili své zkušenosti s našimi servisními zástupci?
  • Jak dobře jsou vyškoleni servisní zástupci?
  • Jak jste spokojeni s produktem / službou?

Stupnice CSAT se obvykle skládá z:

  • Velmi nespokojeni (0%)
  • Nespokojeni (20%)
  • Neutrální (60%)
  • Spokojeni (80%)
  • Velmi spokojený (100%)

Čisté skóre promotéra

Net Promoter Score (NPS) měří, jak je pravděpodobné, že zákazník bude vystupovat jako velvyslanec značky a propagovat produkty / služby / společnost. NPS rozděluje zákazníky do tří kategorií - promotéry, pasivy nebo kritiky.

  • Organizátoři jsou zákazníci, kteří jsou produkty / službami nadšení a pravděpodobně je doporučí přátelům a rodině.
  • Pasivní jsou ti, kteří jsou spokojeni s produkty / službami, ale je nepravděpodobné, že by je doporučili přátelům nebo členům rodiny. Pasivní společnosti nemají silnou loajalitu ke značce a mohou je snadno převést konkurenti.
  • Kritici jsou zákazníci, kteří nejsou spokojeni s produkty / službami a mohou špatným slovním podáním poškodit image značky a její růst.

Čisté skóre promotéra se obvykle skládá z jedné otázky:

  • Jaká je pravděpodobnost, že tuto službu / službu doporučíte svým přátelům a členům rodiny?

Stupnice NPS obvykle spadá mezi 0 až 10, přičemž:

  • 9–10 je promotérem
  • 7-8 pasivní
  • 0-6 je kritiků

Důležitost spokojenosti zákazníků

Skóre úsilí zákazníka

Skóre Customer Effort Score (CES) měří, kolik práce musí zákazník udělat, aby si od společnosti koupil. Jinými slovy, CES měří úsilí vynaložené zákazníkem na dosažení zboží nebo služeb společnosti. Pokud zákazníci musí projít spoustou práce, aby nakoupili od společnosti, je pravděpodobné, že podniknou jinde. Na druhou stranu, pokud je zákazník ochoten projít určitými obtížemi při nákupu produktů společnosti, může to znamenat, že mají silnou loajalitu ke značce.

Mezi otázky týkající se skóre úsilí zákazníka patří:

  • Společnost mi usnadnila nákup. (True / False nebo stupnice hodnocení)
  • Zástupci služeb řešili můj problém včas.
  • Jak snadné bylo získat pomoc, kterou jste chtěli?

Stupnice hodnocení CES se obvykle skládá z:

  • Rozhodně nesouhlasím
  • Nesouhlasit
  • Spíše nesouhlasím
  • Neutrální
  • Spíše souhlasím
  • Souhlasit
  • Velmi souhlasím

Příklad spokojenosti zákazníků

Jonathan je marketingový manažer společnosti vyrábějící telefony - Calling Friends Incorporated (Finance). Nedávno společnost uvedla na trh nový produkt a pověřila Jonathana prováděním zpráv o spokojenosti zákazníků.

Jonathan vytvořil průzkum spokojenosti zákazníků a shromáždil informace z 500 těchto zákaznických průzkumů. V průzkumu byly položeny tyto otázky:

  • Jak jste s produktem spokojeni?
  • Jak byste ohodnotili své zkušenosti s našimi obchodními zástupci?
  • Společnost mi usnadnila nákup (sazba na stupnici)
  • Jak snadno byly vyřešeny problémy týkající se vašeho produktu?
  • Jaká je pravděpodobnost, že tento produkt doporučíte ostatním?

Kromě toho Jonathan pro každou otázku použil stupnici 1–10, přičemž 1 představuje „velmi neuspokojený“ a / nebo „silně nesouhlasím“ a 10 je „velmi spokojen“ nebo „silně souhlasím“.

Průzkumy spokojenosti zákazníků jsou shrnuty v následujícím diagramu:

Diagram spokojenosti zákazníků

Vezmeme-li průměrné skóre odpovědí z kategorií otázek CSAT, CES a NPM, můžeme vidět, že tento produkt má:

  • Skóre CSAT 88,61%
  • CES skóre 45,06%
  • Skóre NPM 63,14%

Jonathan vidí, že skóre spokojenosti zákazníků je velmi vysoké, pokud jde o poskytované produkty a služby zákazníkům. Skóre úsilí zákazníků je však extrémně nízké - 45,06%. To naznačuje, že zákazníci musí při nákupu produktu od společnosti jít z cesty. Proto může být loajalita zákazníků poměrně nízká, jak dále naznačuje naše skóre NPM 63,14%.

Je nepravděpodobné, že by zákazníci tento produkt doporučili přátelům. Přestože produkt a služby poskytované společností jsou dobré, úsilí, které musí zákazníci vynaložit, aby produkt získali, je vysoké, což má za následek nízké skóre CES a NPM. Jonathan dochází k závěru, že společnost by měla hledat způsoby, jak usnadnit proces nákupu.

Související čtení

Děkujeme, že jste si přečetli finančního průvodce ke spokojenosti zákazníků. Finance je globálním poskytovatelem kurzů finančního modelování a certifikace Certifikace FMVA® Připojte se k více než 350 600 studentům, kteří pracují pro společnosti jako Amazon, J.P. Morgan a Ferrari. Chcete-li pokračovat ve svém vývoji jako prvotřídní finanční analytik, budou užitečné tyto další finanční zdroje:

  • Vzorec přebytku spotřebitele Vzorec přebytku spotřebitele Přebytek spotřebitele je ekonomické měření pro výpočet výhody (tj. Přebytku) toho, co jsou spotřebitelé ochotni zaplatit za zboží nebo službu, oproti jeho tržní ceně. Vzorec přebytku spotřebitele je založen na ekonomické teorii mezního užitku.
  • Tržní ekonomika Tržní ekonomika Tržní ekonomika je definována jako systém, kde je produkce zboží a služeb nastavena podle měnících se přání a schopností trhu.
  • Síťový efekt Síťový efekt Síťový efekt je jev, kdy současní uživatelé produktu nebo služby nějakým způsobem prospívají, když si produkt nebo službu osvojí další uživatelé. Tento efekt vytváří mnoho uživatelů, když je přidána hodnota k jejich používání produktu. Největším a nejznámějším příkladem síťového efektu je internet.
  • Zákon o dodávkách Zákon o dodávkách Zákon o dodávkách je základním principem v ekonomii, který tvrdí, že za předpokladu, že vše ostatní bude konstantní, bude mít zvýšení ceny zboží odpovídající přímé zvýšení jeho dodávky. Zákon dodávek popisuje chování výrobce, když cena zboží stoupá nebo klesá.

Poslední příspěvky